为进一步加强投诉信息化管理，武汉公司客户服务部不断优化内部管理机制，将无形化服务转变为有形化、数据化，多策并用实现投诉受理工作的量化管理，提升投诉管理服务水平。

明确投诉管理机制。武汉公司客户服务部为提升客户满意度，特别制定了《客服职责与岗位分工》《投诉处理注意事项》等内部管理手册，要求客服专员通过内部制度学习不断加强自身专业能力，提高工作效能。目前投诉专项小组作为投诉事件的第一受理人，需对各类投诉事件进行高效分析应对，做到从源头压降投诉率，减少普通咨询升级为投诉事项的可能性，切实做好服务沟通工作，持续提升投诉管理服务能力。

提升投诉处理效率。为压降投诉率，缩短投诉处理周期，保证闭环率，客户服务部投诉专项小组重点结合上一年度投诉处理情况，对全年投诉管理工作进行了梳理，开展专项小组分析讨论会，通过对投诉数据的详细分析、研究、讨论，对投诉渠道不统一、投诉处理周期过长等问题提出改进措施，并对下阶段工作提出针对性要求，确保有效提升整体服务质量，做到投诉处理流程精简化。在投诉处理过程中，及时与各责任单位沟通，保证投诉处理的及时率和闭环率，以推动投诉管理工作不断提质增效。

投诉管理工作有成效。为提高投诉处理工作的质量和效率，投诉客服专员保证在接收投诉事件后一个工作日内，及时分发至各具体责任单位受理。对于异议人重复咨询、催办的情况，积极与受理部门沟通交流，避免投诉升级。在2022年11月电商平台在线异议投诉上线后，业务量剧增、专业性加强，投诉专员接收投诉事件时，优先查询台账核实是否为重复投诉事件，避免重复工作，建立快捷回复、内部知识库、消息提醒机制等多种手段，在各责任部门的协同下，2022年度采购业务投诉闭环率达100%。

下一步，武汉公司客户服务部将持续做好投诉受理工作，切实提高服务的规范性、及时性和有效性，用实际行动践行“服务文化”。