为提升服务效能，构建起数字赋能的“智能知识库”大脑，提升用户体验度，武汉公司客户服务部积极开展了智能客服体系建设的研究工作。

客户服务部开启数字化团队建设，立足客户服务的专业特色，深入分析团队工作难点痛点，引导团队人员深度参与数字化团队建设，构建数字化赋能体系，深挖智能客服人机协作应用。

前端通过加强智能文本在线机器人部署，持续提供7*24小时不间断服务，截止5月25日在线机器人总会话量为7.98万次，提问总数为13.49万条，提问匹配率达99.31%；中端通过人工坐席，构建以咨询、受理、闭环为一体的服务生态圈；后端利用客服平台实现全业务数据可视化展示。

智能客服体系深度融合信息系统数据，强化智能分析技术支撑，为团队提供定制化“智能辅助”、知识检索“资源池”、快捷回复“知识库”，多方协助客服人员，创新工作方式。3-5月在线咨询快捷回复使用次数高达7万次。

客户服务部严格按照“数据统一管、规范统一定、成果统一用”的工作思路，依托智能客服系统介入电商平台各类用户咨询，实现用户身份可视，来访记录可视，工单信息可视，强化客户信息管理，提升客服效率。

全业务流程线上完成，所有环节均可通过网页端、移动终端随时查、随时审，优化团队服务流程，通过固化工单模板完成自动流转和自动分配步骤，规范服务行为，全面提升基层客服人员标准化服务水平，工单完结率达100%，打破跨部门数据壁垒，按权限分类，实现全工单业务流程贯通和数据共享，显著提升数据调用效率，满足客服团队数据服务需求。

下一步，武汉公司客户服务部将持续推进业务与数字化的深度融合，大力推动智能客服应用落地，实现智慧客服数字化转型升级，深化电商客户服务中心建设。