武汉公司客户服务部始终坚持以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意度为标准，狠抓工作落实，在专项复盘、处理流程、对标学习上下功夫，改进工作方式，提高服务质量，从而提升客户满意度，不断加强客服中心建设。

开展复盘工作，提升沟通技巧。客户服务部积极开展客户服务专项复盘工作，将客户咨询、诉求事项分类比对，进行情景模拟，从中深入剖析事项根源，掌握服务沟通的实战技巧，学会清晰理解客户需求，更好地控制和引导对话过程，架起与客户之间信任的桥梁。客服专员实时承接预警信息，在客户存在不满情绪时随时报备，主动提供处理资源并提前协同处理，做好情绪疏导，极大程度缓解客户情绪，有效提高客户满意度。

规范处理流程，提高闭环率。客户通过在线或电话渠道反馈需求后，客户服务部严格按照相关要求，采取首问责任制，围绕服务的规范性、及时性和有效性，以工单形式，切实做好需求信息的接收、核对、转办工作，及时跟踪反馈事件处理进度，将服务做到件件有落实、桩桩有回音，有效提高闭环率。遇到复杂事件时，加强与相关部门的沟通协调，妥善解决，提高服务处理工作效率。

加强对标学习，提升服务质量。客户服务部主动聚焦服务质量、服务态度两大维度，轮流开展客服间互查工作，从中提高自身服务水平，保障服务质量。通过不断复盘及处理经验积累，以合理性、专业性为抓手，持续更新服务处理注意事项、快捷回复知识库、业务问题台账。加强对客服相关法律法规学习，提高专业服务水平，对标其他能源电力行业电商平台服务处理流程，不断完善服务制度，全面提升客服服务质量。

2023年上半年，随这服务质量的不断提升，武汉公司电商客服客户满意率持续保持在99%以上，下一步工作中，将持续加大推进客服中心建设工作，不断扩展客户服务内容和服务范围，对标提升客服中心能力，加快客服资质完善，加速推进智能客服中心建设、对外承接客服工作，加速推进打造客服创新创效业务。