为持续提升客户服务体验和满意度，打造高效、专业的服务团队，武汉公司客服紧扣重点工作和全年目标任务，团结一心，拼搏奋进，以“闯”的精神、“争”的劲头、“实”的作风，奋力冲刺“双过半”，为全年任务目标顺利完成奠定坚实基础。

创新智能化功能，提升服务体验。今年以来，武汉公司客服动态整理和优化知识库，结合业务知识更新与客户高频疑问，持续对现有的知识库进行优化更新，打破信息滞后，采用人机共协模式，高效解答实现“7x24”小时在线。

通过积极对标调研能源行业客服中心，创新推出了自提“故障工单” “加急审核工单”可视化指引等多项智能化服务功能，实现智能化值守，有效协助注册信息模块升级顺利开展，完成节日期间服务保障任务。已于今年3月正式承接和开通中水物资配送业务咨询及异议投诉受理专线，助力配送保供服务能力提升。

截至目前，一次性解决率实现显著提升，从87.0%跃升至93.1%，客户满意度高达99.50%。这一成绩充分印证了客服中心智能化服务升级的显著成效。

规范处理流程，提升异议服务水平。武汉公司客服认真梳理异议数据，分析、总结异议工作开展情况，制定异议服务提升和优化措施。积极参与集团公司、物资集团采购业务异议座谈会，根据会议提出的相关优化建议与要求，不断规范异议投诉处理流程。同时，根据集团公司统一部署要求，助力集团公司完成投诉异议渠道整合工作，正式停用原采购异议邮箱渠道，全面启用"异议投诉"线上统一受理平台。

在渠道切换过渡期间，客服部充分发挥桥梁作用：一方面与技术团队保持密切协作，及时反馈用户在平台使用过程中的痛点问题；另一方面积极推动供应链协同平台功能优化升级，确保各类异议实现高效流转与妥善处理，有效提升了供应链协同效率和服务响应质量。在此基础上，主动加强与各业务单位的协同联动，建立快速响应机制，通过前置沟通、实时协调等方式，推动异议事项及时高效解决。截至5月， 异议量同比下降，压降率达到90.56%，助力集团公司采购管理效能提升。

角逐行业证书，提高市场业务开发能力。武汉公司客服加速推进数智化转型的步伐，始终以卓越为帆、创新为桨，凭借专业高效的服务品质与匠心独运的服务模式，荣获行业内2025（第九届）中国客户服务节“最佳幸福团队”奖项、第三届新客服节“卓越管理团队”奖项。在武汉市总工会2024年度全市劳动与技能竞赛表彰中，荣获“武汉市工人先锋号”和“武汉市劳动生产优秀班组”荣誉称号。同时，积极打造“大唐犀语能服”品牌，成功注册"大唐犀语能服"商标，并获得国家知识产权局正式颁发的《商标注册证》，标志着客服中心品牌建设取得重要突破。

这些荣誉证书的取得不仅是对客服团队专业服务技能与不懈追求卓越的高度认可，也对客服部品质服务的实力认证，为后续开发承接客服特色业务和市场业务开拓奠定坚实基础。

下一步，武汉公司客服，将以智能技术为支撑、以优化和提升异议服务水平为导向、以行业竞争力和客服品牌建设为抓手，不断推进智能客服中心建设。