近期，武汉公司客服联合电商公司及网易云商，积极组织开展了专项服务提升活动，进一步优化服务路径、规范服务标准，制定服务目标，全面推进大唐客服中心服务质量优化升级。

全年回头看，提升服务质效。公司客服联合电商公司及网易云商，对七鱼智能客服系统2023年全年客服运营指标数据进行复盘，主要针对服务时间呼入接通率、24H一次性解决率、满意度、智能机器人解决率等指标进行综合评价分析。通过复盘总结经验，提升工作效率。

创新服务模式，提升服务效率。公司客服创新服务模式，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为分开接线模式，服务时间呼入接通率稳步提升至90%以上。同时，将客服前端汇聚的客户需求为牵引，制定客户自提工单模板，简化业务受理流程，日均受理百余条访客自提工单量，有效减少人工大量录入的重复性工作，提升坐席服务时间利用率和服务质量。

加强智能化建设，提高服务效能。公司客服聚焦影响客户问题一次性解决感知的共性问题进行归类，不断完善智能机器人在线客服的场景化、系统化，实现一次性解决率较上一年度提升12%。同时，通过智能化建设设置一触即达、快捷短语、常见问题等规则，实现问题解决率提升至75%，较上一年度提升14%，以智能化提高资源效率，从而降低服务运营成本，提升客户满意度，增加市场竞争力。

强化沟通协调，推动高质量发展。公司客服通过服务提升专项活动中对客服团队运营指标的深入剖析，与电商公司及网易云商就现有工作中存在的难点进行梳理，加强沟通，数据对标找差距，提出合理化建议，制定今后工作目标，及早谋划启动，全面推进落实，为后续工作扎实打牢基础，助力客服团队高质量发展。

下一步，武汉公司将进一步明确目标，深耕智能化建设，积极开拓市场外业务发展，规范客服精细化管理和专业化提升，着力打造高效客服体验，全力以赴开创新局面，为集团公司“二次创业”贡献客服力量。