三季度以来，武汉公司客服始终把提升客户满意度作为工作的出发点，持续抓好服务提升，聚焦“三点”从实处发力、向深处延伸，不断增强客服极致专业化能力取得积极成效。

以按需施教为“切入点”。聚焦客服沟通技巧多元化培训需求，武汉公司客服深入开展“传递客服好声音，提升客服沟通能力”专题培训活动。按需施教，注重学用结合，以提高一次性解决率、缩短通话时长、注重沟通礼仪等方向进行分类。通过情景模拟、竞赛比拼、跟线分析等不同形式制定有效并有针对性的培训活动方案。充分发挥业务骨干作用，补能力短板，推动以学增技，以学促干，为提升客服沟通技巧能力精准“充电”赋能。

以实战演练为“关键点”。聚焦对标先进“找差距-补短板-促发展”，激发客服职工干事积极性。深化客服人才培育计划，按日常质检情况，针对不同客服职工薄弱环节，围绕“学什么、差在哪、怎么干”几个要素，“点对点”传授相关专业知识。同时结合与客户通话内容，通过拓展案例分析、桌面推演等方式实战演练，优化客服职工倾听能力、表达能力，找准差距、历练提能，切实提升客服团队服务水平。

以创新举措为“突破点”。聚焦客户共性问题归类，将客户特征标签化、需求场景化，通过座席助手机器人、知识库等手段将话术、操作以标准化流程指引客服进行答复,使得服务更规范、更精确。针对客户服务工作中可能出现的沟通问题，通过情景对话展现问题解决之道后，将这些沟通技巧模版化，创建总结出“万能话术模板”，便于客服在实际工作情景中灵活套用,进一步提升用户体验感，提高满意度,树立优质大唐客服形象。

下一步,武汉公司客服将不断提升服务能力、专业水平，持续建设优质客服团队，加速推进打造创新创效业务，为集团公司建设“中国最好、世界一流”能源供应商贡献“客服力量”。