电商公司深入实践“服务是生存之本”的企业文化，锚定服务品质提升，以“岗区队日网”为载体，客户服务党员示范岗牵头，带动业务骨干共同制定用户服务提升方案，对标市场化服务水平、提升市场化服务能力为出发点，持续提升服务本领和服务水平，为电商公司“真正的市场化”发展储备势能。

练就服务“快手”

电商公司紧紧围绕“两化一提高”年度目标任务，以加强采购标准化、规范化为抓手，持续推进采购工作质量和服务水平提升。通过对关键服务指标数据分析和精细化运营管理，进一步提升平台响应速度、加快问题处理速度，制定服务时间接通率指标和24小时一次性解决率指标。大幅度缩短了用户拨打电话的时间，当用户遇到紧急问题时能更快速度得到响应，同时高质量一次性快速解决用户问题，提高平台用户服务的响应效率和质量，给用户带来更极致的服务体验，全面提升采购效率。

塑造服务“高手”

问题需求快速响应高效完成，需坚定不移、持之以恒的提升服务能力，电商公司始终以此作为重要使命和职责，持续优化和完善服务流程。优化质检流程。通过加强文字与语音双重质检，对客服工作进行全量快速质检考核，并利用质检结果优化服务内容和话术，提高服务准确率和输出优化建议，提升整体服务体验。优化培训方案。开展“老带新”“传帮带”“示范岗做示范”等多种形式的系列培训提升员工素质，将日常培训落到实处，全面提升员工沟通技巧和解决问题的方法，加深对产品和服务的了解，增强敏感度，更好地发现、解决客户需求。营造学习氛围。电商公司将质检工作和培训工作紧密结合，通过营造浓厚的学习氛围，质检结果与培训内容相互促进，加快提升电商公司的服务品质。

下一步，电商公司将把调研客服团队的结果进一步应用，持续聚焦“两化一提高”工作，完善服务机制和标准化服务流程，加强客户服务各项指标全面智能化监控，提供专业用心、优质高效的客户服务，助推大唐电子商务平台客户服务高质量发展再上新台阶。